Support und SLA

Support muss zum Betriebsmodell passen.

gh0stservice betreibt die gh0stcloud-Plattform. Anwendungssupport hängt davon ab, ob der Kunde Self-Service nutzt oder Managed Application Operation gekauft hat.

Verantwortung nach Modell

Bereich	Self-Service	Managed Applications
Plattform-Incident	gh0stservice	gh0stservice
Portal/API-Problem	gh0stservice	gh0stservice
Tenant Policy oder Limit-Frage	gh0stservice Guidance	gh0stservice Guidance oder Aktion, je nach Scope
Deployment-Fehler der Anwendung	Kunde, sofern nicht plattformverursacht	gh0stservice, falls im Scope
Anwendungskonfiguration und Administration	Kunde	gh0stservice, falls im Scope
Release-Freigabe	Kunde	Kunde, sofern nicht explizit delegiert

Schweregrade

Schweregrad	Bedeutung
Kritisch	Breiter Plattformausfall, Tenant-Isolationsthema oder vertraglich produktionsrelevanter Incident.
Hoch	Deutliche Degradierung mit begrenztem Workaround.
Standard	Isoliertes Problem, Request, Frage oder Advisory.

Konkrete Response-Zeiten, Availability-Ziele, Eskalationswege und Reporting-Pflichten sind Vertragsbestandteile. Öffentliche Docs sind keine SLA-Zusage.

Was in Support Requests gehört

Sende:

Organization- und Tenant-Kontext aus dem Portal;
betroffener Namespace oder Anwendung;
was sich zuletzt geändert hat;
beobachtete Fehler- oder Statusmeldung;
ob Produktion blockiert ist;
ob es um Plattform, GitOps, Netzwerk, Storage, Billing oder Anwendung geht.

Sende keine Secret-Werte.